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クレームについて思う

現在、社内では営業日誌システムが稼働していて、
きちんと書いてもらえれば全員がその日にいろいろなクレームの
現状がわかるようになっています。

いちいち書いてもらえるのは大変ありがたいのですが、
同じ現場で少しずつ内容の違うクレームが発生したりします。

こんな場合は、クレームの対応の仕方が悪いのであります。

昔、ある病院の夜間受付で外来患者と救急車がほぼ同時に来られた事がありました。
弊社の受付は、救急車の対応に気がとられ、外来患者を忘れてしまい
何時間も待たせてしまった事がありました。

弊社営業担当は、その対応策として「救急車が来た時の外来患者対応」の
マニュアルを必死でつくっていました。

そんなマニュアルは意味がありません。
つくるのであれば、「待たせない」システムつくりです。
お待たせしない「心」と「システム」をつくるのがクレーム対応です。

同じようなクレームが何度も発生するのは、
・おこった時だけ、
・おこった事だけ、
・おこした人に注意しているからです。

クレームはゴキブリと同じで1つあれば、隠された100の現場と100の行動の
うちの一つが露見しただけと考えるべきでしょう。

クレームは会社発展のチャンスです。
気持ちよく成長させたいものです。

by conyx | 2011-11-30 08:57  

営業はオールYESでしょ

先日、あるショップで久々に頭にきました。
こちらの意見は否定されるし、値引きもNOです。

弊社でも成績の上がらない営業の典型が
・自分の都合優先
・会社の都合優先
・上から目線・・・

お客様の要望には、まず、YESでしょ。
こたえられない場合は、「ごめんなさい」でしょ。
すべて受け止めて、実現できるよう努力する事が
営業行為の面白いところです。

社内でも同じです。
人の意見を全く受け止めない人は、まわりにストレスを与えている人です。
自分の意見がどうであれ、まず肯定してあげる事が大事です。

お互いをまずは、「YES」で受け止める、でいってみよう。

by conyx | 2011-11-25 06:08  

仕事は自分のためにしているのはでないですか?

朝会社に来て、帰って寝るまで色々な活動をしています。
例えば、月曜なら、会社に来て、メールチェック。
ラジオ体操に笑顔体操、そして、役割の仕事がはじまります。

私は、基本すべて「楽しそう」、「一生懸命」やっています。
理由は、自分のためにやっているからです。
お金をもらうためではありません。

自分のためになり、それが会社のためになり、それが世の中のためになる
が理想です。
ですから、「好きになる事ができる」仕事が第一条件です。
どんなに努力しても好きになれない仕事は、変えてもらうか、辞める事です。

よく言われた事をつまらなさそうにしている人をみると
言ってあげたくなります。

「仕事は自分のためにやっているんでしょ」
自分のためにやっているのだから、「楽しそう」、「一生懸命」やろうよ。

by conyx | 2011-11-17 16:33  

日本赤十字さんから表彰されました

11月10日に日本赤十字の有功会さんより表彰されました。
これは、毎年、少しずつですが寄付している事が評価されたものです。

今回は、なんと名誉副総裁である秋篠宮妃殿下とお茶会にも招待されました。
会場には100名ほどの受賞者がいて、
一緒に写真をとり、お茶を飲んだだけですが、感激しました。

事前にいろいろなしきたりを伝授されました。
そして、その通り行う事で歴史と権威を感じ、感動するのです。
やっぱり、「人は名誉のために死ねる」そんな気になりました。

余談ですが、これで親子4代にわたり、皇族と写真が撮れました。
祖父と父は勲章を受け、
娘は眞子さんと一緒に留学し、
私は、11月10日の集合写真です。
ありがたいことです。

by conyx | 2011-11-11 07:04  

やるといったらやる

TPPの結論を野田総理は1日先送りしました。
世の中を2分しているこの問題、
やるのであれば、「やるといったらやる」という
不退転の覚悟を示すしかやる方法はないのでしょうか?

識者の意見も2分し、私には、どちらが良いのかさっぱり判りません。
ただ、言える事は、リーダーは強いメッセージが必要という事です。

人口減少し、イタリアの何倍もの借金がある日本。
震災復興にも、ものすごいエネルギーがいります。
円高に対する施策もない今、
何も変化できないリーダーや政党は退場すべきでしょう。
(やるというだけで魂を入れられないリーダーも問題ありですが・・)

とにかく、「強いうちに変革を」です。

by conyx | 2011-11-11 06:25  

三遊間のゴロ

先日、ある会社の方に面白い話を聞きました。

「大企業の社員は三遊間のゴロをとらない」です。

その心は、取りに行ってエラーしたらマイナス。
1、2本間をぬかれても会社つぶれない。
勝手に線引きして人のせいにしたほうが楽。
・・・

中小企業はそんな事言っていたらつぶれます。
1本でも間を抜かれてヒット打たれた負けちゃうからです。
ドロドロになっても取りに行きます。

私のような人間でもサラリーマン時代はどちらかと言うと前者でした。
しかし、今は、確実に後者です。
当社で責任ある立場は、後者の人間しかなりません。

相手にヒット打たれたら悔しいけど負けちゃうもんなあ。

by conyx | 2011-11-09 07:00  

おひさです

前回からほぼ1カ月たちました。
この日誌楽しみにしている人、申し訳ありませんでした。

この間、たくさんの出来事がありました。
10月8,9,10日と中国行きました。
10月13,14日とビルメンヒューマンフェアで新潟に行きました。
10月16日はスカイワードあさひとふれあいの里で地域貢献、自主事業を行いました。
10月22日には愛知県身障者技能競技会が行われ、当社選手が見事銀賞を獲得しました。
その間、営業社員全員と面談を行いました。
そして、今年に入り、900名のスマイル研修を達成しました。
10月29日には東京コニックスの創立40周年の式典を行いました。
また、その日に長女の大学の学園祭も観てきました。
11月3日には、56回目のコニックスの創立記念式典が行われました。
今年もQCは感動的に開催されました。
今年度グループで5件目の指定管理者(継続1件、新規4件)が内定出ました。
11月6日中日がCSで優勝しました。

すべて、ネタになる出来事でしたが、・・・
今日、久しぶりに早起きして書きました。
明日から書くぞ。

by conyx | 2011-11-08 05:09