クレームに対する思い

この日記は、2000名近いコニックスグループの社員の方も読んでくれないかなあ、
と思って書いています。
今日は、クレームに対する思いです。

私どもの会社のような、人間が行なうサービスの仕事では、
目に見えないクレームや声にならないクレームは実は大変たくさんおきています。
なかなか我々が捉えきれないクレームは実は、「悪い口コミ」となって、
会社に大打撃を与えています。

クレームが発生した時、クレームが報告された時
私は、大変感謝しています。
その心は、「やっと見つかった」であり、「これを直せば会社は良くなる」です。

クレームが発生する理由である、「心」や「システム」を探る事。
発生現場だけでなく、会社全体で起きているであろうと直す事。
そして何より、被害を与えた方にどうやって120%以上のお返しをして、
驚いてもらい、クレームを感動に変える事ができるか考える事。
そんな事を考えるとワクワクします。

クレームも不況も変化のチャンス。
前向きにいきましょう。

# by conyx | 2009-10-06 11:59  

初期のurasawaを読みました

「20世紀少年」で話題の浦沢直樹ですが、私の好きな漫画家の一人です。
彼の世界観は自分とカブルなあと思っていたら、やはり同い年でした。
我々の子供の頃の1960~70年代は、新と旧が入り混じり、
大変刺激的な時代でした。
オリンピック、万博のイベントに象徴される開発はどんどん進み、
めざましく、道路やビルが出来ていきました。
文化も変化がすごく、ビートルズなんかも半年に1枚のアルバムを
発表していました。
いつも欲しい物だらけで聴きたい物、見たい物もたくさんあった時代です。

先日、雑誌で「初期のURASAWA」の存在を知り、早速買いました。
私が彼のファンになったのは、「20世紀少年」や「YAWARA」ではなく、
「ゴルゴ13」のなかに幕間のように書かれていた、「踊る警官」が好きになったからです。
当時、浦沢目的でゴルゴ13を買っていました。

なかでも、当時の私の琴線に触れた作品が「ビッグウエスタンママ」でした。
西部開拓時代のある女性の半生を描いた作品ですが、
大変ハートウォーミングな作品です。
内容が私の父親が早く亡くなった事とも重なり、長らく大切にしていました。

今回、久しぶりに読んでやはり、グッときました。
この心は片親育ちにしかわからないかなあ。

# by conyx | 2009-10-05 09:40  

やっぱ工夫でしょう

先日、ヤマダ電機やビックカメラが近くにあるにも関わらず、
繁盛している電器屋さんの記事を読みました。

普通なら絶望的な状況で営業しているそのお店の繁盛の理由は、
お客さんの平均年齢にあります。

平均年齢60数才のようです。
電器屋に滅多にいかない彼らにとって重要な事は、
情報であり、アドバイスであり、フォローなのであります。
少しぐらいの高い安いではないのであります。

そのお店の営業担当は、顧客の家の間取りまで憶え、
旅行の時なんかは、犬の世話までするそうです。
定期的な販売促進は、北海道のとれたてジャガイモを一箱、来店者全員に差し上げるそうです。
(当然、優良顧客のみの案内のようですが)

「だめだ」、「だめだ」とダメな理由を探し続ける人にはできないだろうなあ。

# by conyx | 2009-10-02 14:07  

下期始まりにあたって

下期スタートにあたって朝礼で言った事の骨子を書きます。

おはようございます。
何とか下期を迎える事ができます。
今年の3月から4月に切り替わる時点でこの55年間で最大の減額、解約があったなか
何とか半期で売上前年を死守した事(利益は下がりましたが)は、
皆さんの頑張りと心から感謝いたします。

人口減少の日本において、従来通りの仕事をすればマイナスが当たり前であります。
そんな現状で皆さんにお願いしたい事は「最低120%の仕事をしよう」です。
お客様に要求された事に対して最低120%お返しできるようそれぞれで考えて下さい。
どうしてもできない時は、「笑顔」か「スピード」をつけてお返しして下さい。
我々の信頼関係はまず、そこからです。

もう一つは、「入社していただけた社員に
会社の事を好きになってもらう。
仕事を好きになってもらう努力をしよう。」です。
今日も内定式という事で来年採用予定者が来社されます。
ドラフト1位という事でみんなで歓迎しましょう。
現場の社員の方が入社される時も同様です。
期待し、感謝し、教育して仲間になってもらってはじめて我々の会社が成長します。

厳しい年ではありますが、当社にとって大変重要な下期、健康に留意して頑張りましょう。

# by conyx | 2009-10-01 10:01  

中小企業の醍醐味

中小企業の経営者に身を置いて楽しいと思う事に一つに

すぐできる。
自分でできる。
という事があります。

大企業や社会的責任の高い企業であればこうはいきません。
サラリーマン社会の重要な事は「手続き」ですから、
いろいろなチェックが入ります。
その結果すぐできればうまくいく事も残念ながら遅くなってしまう事が多々あります。

また、自分でもなかなかできません。
各セクション、各担当というチームワークで進むため自分が偉くなるまでは、
リーダーシップが発揮できませんし、
偉くなった時には、現場から離れてしまい、
良いアイデアや緊張感ある反応ができなくなってしまう事が多々あります。

中小企業のハードルは低いですから、
やる気のある者にとっては楽しいですよ。

# by conyx | 2009-09-30 11:50